打造“温馨的读书人之家，新颖的文化交流平台，特色的市民培训基地”

肯定：

　　观念有变化。过去重教材教辅轻门店的观念正在改变，大家眼界开阔了，已经逐渐认识到形势的严峻性，经营的理念正在转变。

　　改革有行动。从这次观摩的情况来看，各级分公司按照“强化一个思维、推动四个转化”的思路积极开展行动，并且有些方面已经做得初见成效，有了一些亮点，照这样发展下去，实体书店的改革发展大有希望。

冲击：

　　电商带来的冲击。2014年从零售市场来看，实体书店与电商份额的大体比例是6：4，其中网上销售额是200亿元，2014年比2013年增长58.8%，其中当当、京东和亚马逊销售了124亿元，比全国127家大型书城的销售总额还要多，2014年实体店销售额是340亿元。2015年实体书店和网店的销售比例为5.5：4.5，实体书店销售额增长0.3%，而网店继续高速增长，已达到280亿元，增长33.21%。并且现在网店已经开始着手办线下实体店，当当计划未来三年内要建1000家线下实体店，实现线上线下的结合，借助雄厚的资本控制实体市场。面对这种局面，实体店必须深入研究如何强力做好书店转型升级工作，同时也要布局线上市场，因为未来的趋势一定是线上线下结合，这样的经营体才是最有希望和竞争力的。

传播介质多元和阅读习惯的迅速改变带来的冲击。最新的开卷数据显示，2015年移动阅读市场规模已达到108亿元，同比增长22%，移动互联网向阅读领域渗透率已高达60%。阅读软件已经排在软件应用的第三位。

　　民营书店异军突起带来的冲击。由于国家在实体书店方面陆续出台一些鼓励扶持政策，对国营和民营一视同仁。受这些政策的影响，民营书店正在崛起。他们利用灵活的营销策略、敏锐的市场嗅觉、灵活的机制发展连锁经营，开始在全国布点，如西西弗书店已经在全国布局39家连锁门店。现在全国有特色、有知名度的书店基本上都是民营书店。而新华系统的紧迫感、危机感以及创新求变的意识远远落后于民营书店。大家必须清醒地看到，一旦新华书店在当地的知名度、品牌信誉度没有了，教材教辅市场也一定会消失。千万不要小看实体书店的作用，不要小看观念更新后带来的品牌影响力的作用。

　　其他经营者进入实体书店领域带来的冲击。中信腾博会集团已决定在“十三五”期间发展1000家实体书店，谁能担保他们不会进入山东市场？诚品书店已经成为业内的朝圣之地，前去学习的不仅仅是业内同行，还有一些房地产开发商，他们去寻求合作。如果哪个开发商携手诚品进驻山东，凭我们目前的状况，如何与之竞争？这些问题都需要我们严肃思考。

　　国有实体店观念陈旧、体制不活带来的冲击。现在有些人还是觉得我们有教材教辅、有新华书店的金字招牌，改革的危机感不强，思想观念陈旧。我们新华书店员工的服务水平与诚品书店的员工服务无法相比，还有很大差距。目前的观念不变、机制不改，新华书店的衰败是必然的。

　　因此，我们必须清楚地看到来自这五个方面的冲击，只有看到这些冲击，才能拥有超强的危机感和紧迫感，才能有主动求变、转型升级、改革发展的自觉性。这些冲击正一步步迫近到我们面前，留给我们的时间不多了，希望大家能抓紧行动，抓住最后的机遇去改革、创新、提升。

核心：

　　“用户思维”的核心 就是真正做到以用户为中心，千方百计增加用户对书店的满意度和黏度，把满足用户的消费体验放在首位，真正让用户在书店体会到家的感觉，让读者受尊重，各个方面的服务要温馨、周到。实现由经营图书向经营读者的转变，是经营理念的一个根本性的转变，总是把眼睛盯在图书上，不是一种现代的营销理念。把经营图书向经营读者的转变做到位了，书店效益一定会有一个质的飞跃。

　　“互联网化”的核心 实体书店要突破时间和空间的限制，通过互联网化实现线上线下的结合，跟上时代的发展步伐。通过互联网化拓展发展空间，打造好“微书城”和“智慧书城”，关键是要更简洁、更高水平的应用。

　　“多元化”的核心 把书店打造成当地的综合性文化服务商，实现由图书经销商向综合性文化服务商转变。一定不要把书店办成传统的图书卖场，但也不能就多元谈多元，多元的关键是如何有效地整合图书和非图产品。

　　“体验化”的核心 打造一个温馨、时尚的文化消费和文化服务空间。体验化是实体书店的核心竞争力，要真正把书店变成爱书人、有品位的人享受时光的最佳去处。就是要把书店变成城市书房，把书店打造成“极致体验空间”，这方面仍有大量的工作要做。

　　“个性化”的核心 书店要有鲜明的地域文化特色。新华书店的店招是统一的，但步入书店一定要有当地的特色文化的呈现。小空间起名字也有学问，可以充分呈现当地的文化特色，滨州的“红荆条”就很有地方特色，其他地方也要研究一下，找到一个用户感兴趣的有特色的切入点，只有有了地方文化符号，书店对当地的消费者才会更有亲和力、感召力。

关键词：

　　“数据”

　　互联网时代、“互联网+”时代，这个时代的核心是数据和互联互通。“互联网+”时代最基本的要求就是用数据说话，用数据决策，用数据管理，用数据营销。离开数据，一个企业做不好，并且迟早要被淘汰。今后说工作，要言必称数据，真正变“跟着感觉走”为“跟着数据走”。

　　强化数据意识，要养成靠数据决策营销的习惯，实施精准营销战略。目前书店仍处在粗放式管理阶段，仍在凭经验办事，跟着感觉走。尽管拥有大量宝贵数据，但数据的潜能和作用没得到充分地发挥，对数据缺少认真的分析，并自觉地去指导各项工作。各市的书店目前仍停留在一味靠图书品种和数量打天下的时代，这也正是造成目前书店拥挤杂乱的原因所在。南京的先锋书店备货品种从2万压缩到8000，利润反而更高，靠的就是精准营销。今后书店一定要提高数据分析水平，靠大数据分析指导工作，通过对大数据的深刻分析来把握读者的消费习惯和消费偏好，及时调整图书品种，走精准营销之路。   

　　同时，抓紧集团和省新华书店两个数据中心建设，通过数据分析，定期给市店、县店一张“经营指南”，精确到品种甚至作者，让门店保持适当的图书品种，同时强化门店查询系统建设，有效降低品种，腾出营业面积，丰富服务功能。

　　“整合”

　　书店今后的战略发展方向是由图书经销商向综合文化服务商过渡，书店的多元化不是盲目上营销项目，而是要构筑活动、图书、非图产品三位一体的格局。其中，活动是龙头，带动图书和非图产品的营销，活动内容应涵盖儿童教育娱乐、养生保健、餐饮、手工制作、非遗展销等，布局要讲究，特色要鲜明。书店的多元化一定不能为了多元而多元，而是要有机整合，不能停留在签名售书等低端销售阶段。下一步实体店要下决心调整店面布局，强调关联性，按照有特色的品牌化的方向进行多元组合。

　　“温馨”

　　温馨包含时尚和特色。首先要注重布局。书架如何摆放，图书如何摆放，都很讲究。诚品书店营造了一个个很有特色的小空间，把大空间有意识地进行错落有致、半封闭半开放、小隔断式的设计，这一点值得我们借鉴。其次是要研究色彩。色彩搭配很有学问，各种色彩的搭配要合理，让人感到舒适、温馨。第三是灯光。阅读区、儿童娱乐区、书架、天花板等不同的地方使用不同的灯光，共同营造一个温馨舒适的读书、购书和交流环境。

　　“服务”

　　服务是软件，重要性不次于硬件。书店的店员要不断强化服务意识，成为读者的贴心人，有与潜在的购书者有沟通交流的能力，有营造温馨的家的能力。提高服务能力，一方面靠教育培训，另一方面靠激励机制。有的市店探索划小经营核算单位，销售业绩与薪酬挂钩，让大家感受到工作绩效与自身利益息息相关。这种激励机制非常重要，要鼓励基层书店在实践中探索，不断提高工作人员的服务水平，不要吃大锅饭。

　　“钻研”

　　转型升级是一项迫在眉睫的艰巨任务，同时又是一项全新的课题。要领导好转型升级，书店管理者应做六种人：第一，做知晓互联网知识的人。第二，做懂得现代经营管理的人。第三，做注重细节的人。第四，做了解时尚的人。书店要集聚人气，就要引领文化时尚，只有了解时尚，才能做好时尚的事。第五，做善于创新的人。要成为眼睛永远能发现问题的人，成为善于创新的人。第六，做一个有人文情怀的人，这样才能把书店做成温馨的家。

　　这五个关键点，既各有侧重又互相支撑，数据是互联网化的聚焦，整合是多元化的原则，温馨是体验化和个性化改造的总体基调，服务是用户思维的集中体现，钻研是对领导干部这个“关键少数”的素质要求。这五个关键点归结到一起，就是要充分发挥和精心打造新华书店的核心优势：“品牌、渠道、体验、数据”。下一步，我们一定要围绕这五点把功夫下足。半年后，我们要再组织一次现场观摩。省店要注意树立标杆，选出榜样，制定总体的工作规划，快速推进。下次观摩要评选出6个最美市店，20个最美县级书店，这些店要真正成为当地的文化新地标，有响当当的知名度和美誉度。

省新华书店  刘文田

　　要实现全省书店的转型升级，首先要实现思想观念的“转型升级”

　　应该说，新华书店的发展已历经了四次重大变革，从成立到上世纪80年代初采取闭架售书（即柜台式销售），被称为第一代书店。从上世纪80年代初到上世纪末相继出现了半开架售书、全开架售书、图书超市、书城，为读者提供更加便捷的购书服务，被称为第二代书店（城）。在此基础上，书店开始引入非图书商品，开展多元经营，为读者提供一站式的消费，被称为第三代书城。董事长所讲的书店转型升级，是在第三代书城的基础上强化文化体验服务，引入“互联网+”思维，将实体书店打造成为城市文化地标和社交平台，是第四代“智慧书店”的全新理念。

　　从此次市级书店检查观摩活动来看，大部分市级书店主要负责人思想观念已经在变化，眼界在开阔，按照“强化一个思维、实现四个转化”的思路开始行动，有些方面也已初见成效。但毋庸讳言，个别地区仍然观望迟疑，“等、靠、要”的思想特别是待重装改造时“毕其功于一役”的想法依然存在，行动迟缓。全省各级书店要尽快逐级传达落实，把思想统一到董事长讲话精神上来。

　　加强学习培训，做好团队建设，为转型升级工作奠定良好基础

　　思想统一以后，开拓创新型的团队建设将是我们能否做好转型升级工作的决定性因素，一支抱残守缺因循守旧的团队是无法适应当前形势，也无法做好转型升级工作的。董事长在讲话中提出：转型升级过程中书店管理者要具备六个要素：一是知晓互联网知识；二是懂得现代经营管理；三是注重细节；四是追求时尚；五是善于创新，不断发现问题解决问题；六是具有人文情怀，有素养有追求。这对我们今后的团队建设具有强烈的现实指导意义。各级书店干部职工、特别是书店管理者都要按照这六个要素进行对照。省店将在互联网和现代经营管理知识层面上进行专题培训，各市县书店也要全方位开展相关培训。但更重要的是各级书店干部职工自身学习和对标，大家要秉承“在工作中学习，用学习指导工作”的原则，不断丰富和完善自身素质，做好新形势下称职的“店员”。

　　因地制宜、讲求实效，加快推进转型升级工作步伐

　　按照集团和股份公司的总体要求，2016年，书店系统将坚定不移地贯彻“改革、创新、规范”这条主线，一手抓书店转型升级，一手抓主营业务创新，稳增长，调结构，增强核心竞争力和抗风险能力，保持持续稳健发展势头。具体的措施有以下几条：

　　一是抓紧制定实体门店5年发展规划和转型升级工作计划，通过新建、购置、改造等多种方式完善网点布局，统筹考虑多元项目的规划布局，以及多元与主业面积的合理占比，努力由经营图书向经营读者转变，由经营书店向经营文化转变。

　　在此基础上进行逐年分解，确定各年度工作重点。省店重点督导市级分公司，市级分公司负责督导所属县级分公司转型升级工作，以检查评比等手段树立标杆、选出榜样、鞭策后进，辅以专项奖惩措施，加快推进转型升级工作。

　　二是在2015年卖场升级改造的基础上，以“用户思维”和“互联网化、体验化、个性化、多元化”为核心点，按照“少投入、大改观、出氛围、见效益”的原则，以营销活动为龙头，形成活动、图书、非图产品三位一体的新兴商业模式，避免为多元而多元的盲目做法，进一步明确卖场建设改造的具体标准和规范，积极探索不同类型卖场升级改造的成熟模式。

三是根据集团部署，会同集团职能部室和兄弟出版社，着力解决内部信息系统的阻塞和孤岛问题，尽快实现互联互通、数据共享。省店已成立了数据信息中心，购置了专业设备，今年将深入挖掘ERP系统的数据分析功能，提高对上下游的数据支持和服务，一方面将全省销售数据、畅销图书和有效品种及时推送至门店，实现精准营销、精细化管理；另一方面将市场销售数据及时反馈给集团出版社，为选题论证、开拓市场提供可靠依据，做到“业务数据化、数据业务化”。

　　四是加快推进“新华阅购”电商平台建设，初期目标定位为“山东及邻近省份教育出版物的区域电商平台”，以幼教读物、中小学教材教辅、工具书为重点产品，以全省幼教、中小学在校师生、学生家长为目标客户群体，同时重点兼顾课外读物、工具书、考试类图书等一般书品种，以及具有地域特色的多元化商品的销售业务。

　　五是加快推进各市县中心门店“智慧书城”建设，打造“新华云店”、“微信公众号”、“移动APP”三大平台，实现“智慧书城”与实体门店的无缝连接和线上线下会员的统一管理，逐步构建全网、全程、全渠道的商业模式。

　　六是以省店主导和基层店自主探索相结合，围绕大教育、大文化，利用全省书店的品牌和渠道优势，大力拓展教育装备、百新文具、乐辅通在线教育平台、云资源数字图书馆等有潜力的新型多元项目，加快经营结构调整。省店将通过内部挖潜、系统内资源优化、对外招聘等多种方式，加大多元化经营团队建设，总结基层店自主探索的经验亮点，对适合全省书店开展的项目进行整合运营。

淄博分公司  陈兴国

　　董事长讲话中讲到的“多元整合”，对我启发颇大。说实话，这次门店升级我们虽然做了许多的工作，但是就整合来讲，做得非常不够，从思想深处还没有充分认识到这次的多元经营与以往的多元有什么不同。通过参观优秀书店，切实感受到了现代图书实体店的先进营销理念，从卖场的布局、多元的融合、灯光的设计，从各个细节、各个环节上都充分满足了读者的需求，真正做到了以用户为核心，由围着图书转变为围着读者转，成为读者和业内的圣地。今年我们中心书城将进一步改造，充分学习其他先进店的经验，努力打造成读者温馨的家，全力争创全省最美书店。

　　关于五个关键点的把握。董事长提出了数据、整合、温馨、服务、钻研5个点。我仔细研究了很多遍，也思考了很多，这5个点都是当前工作中我们在努力探索寻找的，这5个点画龙点睛，非常精准地给我们找到了工作的着力点，尤其是我，在这次转型升级中许多的概念没有从根本上把握好，许多的认识还停留在相对肤浅的程度，这5个点的提出，让我茅塞顿开。比如数据意识与精准营销战略，比如建立两个数据中心和两个项目的问题，有效解决了门店面积小与图书品种多的矛盾，开拓了如何实现卖场体验的思路；比如整合的理念，解决了我们多元经营的茫然，提出了多元的关联性和整合的特征，指出了门店布局的调整思路；比如温馨、服务、钻研，董事长的讲话都非常简单明了地回答了我们工作遇到的思路困顿。 5个点解决了我们思想和工作中遇到的瓶颈，点化了我们的思路，但具体的运作需要我们付出全部的精力，调动全部的因素，要真正实现新华书店在市场中的文化地位，仍需要一个艰辛的过程，与淄博分公司班子一起，带领全市系统干部职工完成这一历史使命是我的责任。

　　关于学习。董事长对我们书店管理者自身提出了六点要求，一是通晓互联网，二是懂现代经营管理，三是注重细节，四是追求时尚，五是善于创新，六是有人文情怀。扪心自问，自己做到了几点，做到了什么程度，作为一个具有35年从业经验的书业经营管理者，感觉自己需要学习的东西非常多，距离董事长的要求非常远。这六点要求实际上是为我们这些管理者提出了六个课题，有一些是老命题，如创新、懂管理是恒久的课题，有一些是新命题，如通晓互联网、追求时尚、注重细节、有人文情怀，这一些代表着时代赋予新华书店的历史使命，更是我们这些管理者所必须拥有的品质。如何做到这六点？我想，加强学习是第一要务，不仅积极参加培训，而且要实现主动学习，善于学习，不仅八小时之内学，更要八小时之外学，不仅要从书本中学，从网络中学，而且要向先进人物学，向先进行业学。要在短时间内跟上时代的步伐，达到董事长的要求，适应企业的发展，我想，集团的专题培训是非常必要的，建议集团围绕这六大课题做一些理论性和实践性相结合的专题或专业辅导。

枣庄分公司  梁莅

　　环境打造：在鲁南书城打造过程中将非书元素融入设想，努力营造温馨、时尚、特色的购书环境，进行多业态融合经营，打造文化经营综合体，满足用户体验消费的环境基础，抓住现实用户，实现由图书经销商向综合文化服务商的环境转变。

体验打造：围绕新华书店品牌所代表的文化和意义，为消费者打造多感官多维度的整合与创新体验。合理规划内部空间，增加服务功能，分设图书经营区、电子产品区、文化用品区等不同的功能区域，满足不同用户需求；在不同功能区域注重细节设计，突出鲜明的区域文化特色，在相应区域设置“爱读书”功能墙，设置音乐角、换书角、才艺展示舞台等，增强用户的文化消费体验。区域的划分和布局强调关联性，互相穿插，引导用户关联消费，实现由经营图书向经营读者的体验转变。

　　活动打造：举办丰富多彩的营销活动，提高商业人气和知名度，聚人气，汇人流，让用户享受文化艺术带来的精神享受的同时，带动相关产品的销售，在用户共同参与新华书店经营管理和各种文化活动的同时，建立新华情结、新华情缘，让鲁南书城成为枣庄文化人的聚集地和文化社交场所。通过会员服务增加用户对书店的黏度，赢得更多忠诚和活跃的用户，实现由经营图书向经营读者的情感转变。

　　互联网打造：随着“互联网+”时代的到来，借鉴互联网思维，加速与互联网接轨势不可挡。借力书店集团开发的“智慧书城”、“新华悦购”电商平台，为读者提供多点多店在线商品信息预览，以及线上下单结算、线下服务的功能，给予用户更多样的消费模式体验；同时充分发挥好微信公众号的社区服务营销、即时服务、精选购物三大功能，做好精准营销和用户的个性化服务，实现由经营图书向经营读者的数据转变。

　　多元打造：鲁南书城计划在多业态融合上，改变单一的图书经营结构，增加与文化相关的经营项目，如文创产品等经营服务项目；突出儿童项目、开发教育培训经营项目，尝试打造“新华文化游学”品牌，努力把书店打造成文化经营综合体，实现由经营图书向经营读者的多元转变。

　　个性打造：结合枣庄的历史文化、区域特色，设立休闲区域、阅读区域、娱乐区域、交流区域、展示区域、实践区域、活动区域，把书城打造成枣庄文化人的交流平台；通过集团打造的“爱书客”文化商务平台进行编辑、出版、印刷、发行等衍伸服务工作；针对枣庄文化特色，在鲁南书城筹建枣庄特色文化展示专区，开发研制枣庄特色的旅游文创产品，进一步扩大个性化经济收益，实现由经营图书向经营读者的个性转变。

　　网点打造：积极开展“校园书屋”、“社区书屋”建设，增加鲁南书城为用户服务的网点，优化近场服务。各网点和鲁南书城形成“一主多支”网状辐射区域，遥相呼应，扩大为用户服务的辐射范围，实现由经营图书向经营读者的区域转变。

管理打造：制定科学完善的制度，使数据管理、服务营销、激励考核、财务监管、学习培训制度化，做到目标明确、方法可行，整体提升枣庄分公司的约束力和向心力，才能实现由经营图书向经营读者的管理转变。

　　服务打造：董事长在讲话中谈到了五个关键点和六种人，这些都与书店人的文化素质、技术水平、思想境界等息息相关。枣庄分公司下一步将在干部职工培训上下大力气，中金系统操作的面对面培训、文化素质和礼仪行为的培训、发行专业知识的培训等不断提高员工的基本素质，学习先进理念，开阔眼界，有对比有发现有改变，不断开拓书店经营思维，实现由经营图书向经营读者的服务转变。

烟台分公司  刘振民

　　抓紧推进门店的转型升级，努力扩大一般书和集团版图书的销售。按照上级“强化一种思维、推动四个转化，加快门店转型升级”的要求，我们要抓紧南大街购书中心负一层装修工作，进一步调整店堂布局，加强硬件建设，提升服务档次，适当增设新的多元化经营服务项目，探索大数据、互联网时代实体店经营的新模式，为读者提供宽敞、舒适、温馨的购书场所，为读者提供全新的阅读体验，把门店建成温馨的读者之家。

　　进一步健全和完善企业内部的绩效考评机制。在进一步明确企业内部各个工作岗位的岗位责任制的基础上，全面建立起既有竞争激励又有责任约束的绩效考评体系，奖勤罚懒、奖优罚劣，彻底解决好干与不干一个样、干好干坏一个样等吃大锅饭的问题，以此使全市分公司职工队伍的工作主动性、积极性和创造性能够得到充分发挥，推动企业增强活力、创新发展。近期，我们即将针对南大街购书中心出台《联销计奖管理办法》，实行全员劳动优化组合，双向选择，竞争上岗，把销售指标分解到每个销售部组，落实到人。

　　认真学习和运用先进书店的成功经营管理经验。要本着“他山之石可以攻玉”的精神，组织全市分公司认真学习省内外同类型书店的先进做法和成功经验，对照先进找差距，明确目标求发展，通过把兄弟书店那些行之有效的经营理念和卓有成效的经营诀窍，与我们经营管理工作实际的有机结合，努力为全市分公司的创新发展引进有益借鉴和经验支持。

　　加强大数据专业人才的培养。为拓宽我们的发展渠道，使企业能低成本与互联网对接，我们需要一批专业的互联网营销人员，对现有员工互联网思维和运作能力的培训是下一步要急需完成的工作，这样能够更好地搭建我们企业的互联网生态圈，使企业更加有效地全面介入互联网。新业态的引进，新模式的融合，要求我们不仅要有优秀的图书管理人才，还要有具备互联网思维、熟悉多业态经营的管理人才，未来必定属于那些传统行业里懂得互联网的人，属于那些线上线下能结合在一起的O2O两栖人。

　　加强多元化经营。目前，我们正在与烟台市文联联系，在购书中心4楼引进大师坊（烟台）民间工艺珍品馆项目，已签约的艺术家有60多位。大师坊项目引进后，我们将与之前设立的“三希堂”珍品藏书馆，一起打造成烟台的工艺品精品展示交易平台。购书中心负一层投入使用后，2000平米的营业面积，除了经营文教类图书，还要引进文化用品、文房四宝、学习桌、百新文具、步步高等相关文化产品，开辟读者休闲阅读区域，开设咖啡吧、茶点区等，把负一层卖场打造成一个以学生和学生家长为客户主体的综合性消费场所。

　　加强互联网化建设。省店的新华阅购项目为基层书店提供了很好的电商平台，有了这样一个平台，烟台分公司的网站、微信平台、支付宝支付都可以顺利开通。

潍坊分公司  国世发

　　强化责任倒逼。1、坚持问题导向。围绕“经营读者”，哪里有问题就从哪里去用力，哪里有矛盾就从哪里去突破，办法跟着问题走，工作朝着读者去，通过持续不断地围绕读者需求去创新，采取不同的经营、营销、服务方式和策略，让读者得到最佳的体验和价值。2、善于对标学习。面对“五个挑战”，加速“强化一种思维、推进四个转化”的落地，积极向先进学习，做到“见贤思齐”。对照先进找差距，只要有利于工作创新的措施和办法，就主动创新、积极借鉴。在今后门店转型上，我们将遵循读者的消费轨迹，设计能够唤醒读者各种情怀的特色店铺、创新活动，建立书店与用户的黏性体验，为新华书店的转型升级助力。3、坚守务实作风。面对转型升级的机遇和担当，坚持“实”字当头、“干”字为先，坚定落实集团部署要求，做到做事不应付、不凑合、不拖拉，困难面前不绕行，矛盾面前不回避，对认准了的事、定下来的事，既用心用力、又上心上手，以实实在在的工作成效推进“四化”落实。

　　强化考核指导。1、实施领导包靠。成立全市业务工作考核指导小组，对全市门店升级改造、培训指导、营销服务、数据分析、业务考核等工作进行统一规范，同时，对县市区分公司以及市分公司各门店的重点工作任务实行班子成员“点对点”包靠制度，实现抱团发展，整体提升。2、落实激励机制。根据省店考核办法，突出门店转型“四化”导向，制定了全市业务工作百分制考核方案，并与经理收入奖挂钩，进行相应奖惩。同时，各县市区分公司根据各自实际，对门店实施综合绩效管理，实行销售与奖金挂钩，按效益定薪酬，实现“多劳多得”，激发转型发展的工作活力和创新力。3、开展业绩评价。对各单位及责任人的阶段性业绩进行动态关注，通过实施“月调度、季通报、半年点评、年终观摩”制度，及时提醒排名靠后的责任人，并帮助其查找根源，制定措施，达到“坐不住”、“不能歇”的效果。

　　强化人才培养。1、树立一线导向。不断优化员工队伍的年龄和知识结构，优先把年富力强的员工向门店倾斜，下大气力培养一批熟知互联网知识、懂得现代经营管理的年轻骨干力量，在各项待遇上给予倾斜和照顾。进一步优化一线岗位设置，明细岗位责任，实施竞聘上岗、优化组合，不断提振干部员工队伍的精气神。2、搞好业务培训。做好新一轮业务培训活动，以寿光门店为样板，通过“岗对岗”、“手把手”的方式，对全市所有门店的相关人员进行一次全方位的培训，使之在整个面上实现一个新提升，让更多的年轻同志成为实体书店转型升级“行家里手”。

　　强化数据支撑。1、加强数据收集。在市级分公司及各县市区分公司设立专人负责“大数据”，收集、整理来自于门市的销售业务数据，定期对业务数据进行分析，形成分析报告提供给有关部门和人员，使管理经营的精准化有据可依。2、有效运用数据。结合省店每月一次的业务视频会，加强对全市各门店业务数据的分析和点评，按月定期发布各县市区图书进销存分析报告，通过数据差异对比，指导各县市区搞好经营工作，实现全市相关业务数据的共享和互联互通，真正做到经营管理由“凭着经验干”到“跟着数据走”的转变。

日照分公司  丁兆光

　　全省门店转型升级泰安会议结束后，认真学习领会董事长讲话精神，结合这次门店转型升级的参观学习，感受颇深。我深深地体会到实体店要想做好转型升级，必须树立时尚前卫的经营管理理念，从强化用户思维入手，力求使我们从图书经销商转变成综合文化服务商。

转变观念，将门店经营工作做到极致。日照的望海路书店由于受营业面积等因素的限制，使我们目前无法把望海店打造“大而全”，只能朝着“小而精”去发展，我们根据门店特点，研究面对的读者对象，确定门店经营思路和管理着力点，努力打造一个小而精的门店，注重运营质量，最大限度满足读者需求，同时强调运营效率，包括动销率、库存周转率、评效、人均劳效。近期在转型升级方面，按照多元化、体验式的思路，又对门店做了一些局部调整，增加了非图经营项目以及活动、阅读空间，同时配合‘市民购书、政府买单’活动，在门店内开设了图书馆的服务点。目前用于经营图书的卖场面积700平米，卖场库存品种4万种，库存码洋415万元；2014年POS机销售841万元，2015年POS机销售893万元。商品周转次数超过两次。通过最近这段时间的调整布局来看，增加读者休闲区使得读者在店里的停留时间变长了，增加图书馆服务点使得书店的人气上来了，读者群也在不断扩大。这些就是在日常经营中，通过转变经营思路和策略所带来的良好效果。

　　注重数据在书店经营管理中的充分运用。董事长在讲话中曾多次提及“数据”这个词，从前段时间对《拥抱大数据》的研读，以及最近对“互联网+”有关资料的学习，大数据意识渐渐清晰，充分认识到，实体店可以借助数据化改造融合线上线下的渠道优势，为读者提供更多便利的、个性化和精准服务，提高门店的销售额，提高书店的品牌影响力。借助微信搭建的互动营销平台，实现会员管理、交易管理、群发消息、促销活动、优惠券投放、会员特权预定、自定义回复、多客服等相关管理功能。通过传播各类新书信息、畅销信息、促销信息，定期发布、开展微信会员的专属团购会、优惠券投放等为读者带来更多个性化、精细化的会员增值服务。利用特定营销活动筛选出潜在目标客户群，对其进行精准化营销，效果已有起色，不仅加强了与广大会员的粘合度，同时节约大量的宣传成本。这样，将线上消费人群逐步转化成线下到店消费群体，带动线下消费，提升了门店的销售额。

　　从增强客户体验入手，引进多元发展项目。以日照图书发行大厦的开业为契机充分发挥图书大厦这一文化地标作用，充分体现行业特点和文化特色。首先，通过引入咖啡、陶艺、茶饮、文化沙龙、古玩字画等多元文化消费内容，采用“书店+多元文化消费”的模式，将优雅的购书文化、高雅的读书文化、浓香的咖啡文化、淡雅的茶饮文化汇聚在一起，使购书、读书、以书会友成为一种愉悦的生活方式，把书店变成了一群读书人的精神之家。和相关教育机构联合，采取“书店+教育培训”的模式，通过引进大型教育培训机构，书店入股或参股的方式，共同做好教育培训项目。文化用品经营一直以来是日照分公司的“短板”，目前在望海路书店引进了百新文具馆，下一步，我们将在图书发行大厦划出专门区域，做大做强文化用品的营销工作。利用和学校的关系，做好推销，同时，把文化用品和相关书籍进行捆绑销售，通过各种促销活动来做好品牌推广。

聊城分公司  张国林

　　以精细化管理激发员工活力

　　制定科学完善的绩效考核制度，画小经营核算单位，量化考核，提高员工收入与销售业绩的相关度，明确考核目标和奖惩办法，激发员工工作积极性和创造性。

　　以优质服务提升用户体验

　　积极拥抱新科技、大数据，借助技术带动门店服务升级。读者对我们的服务是否满意？购物体验是否愉悦？还有什么需求？这些反馈往往因为沟通互动渠道不通畅造成读者需求没有机会表达。下一步，我们通过微信、微博等社交网络形式，回答读者群的热议问题，鼓励、引导读者表达自己的个性化需求，形成数字化口碑链。对读者表达的心声进行透彻的感知和度量，智能地洞察读者需求。根据需求，提供个性化鲜明的文化沙龙、公益活动、节日体验活动，以及个性化的图书推荐名单等。 提供温馨专业的服务，做读者的阅读顾问。引领读者从单纯注重价格到多层次注重服务体验的转变，让读者在浏览的过程中不断地产生超出预期的喜悦感，形成指向购买行为的高转换率。

　　推动转型升级，加快创新发展

　　加强调研力度，号准转型升级脉搏。只有不断摸索、积极探索才能寻求出路获得发展。

　　1、创办“培训体验中心”，全面开展艺术培训。将5楼改造成“培训体验中心”，围绕以少儿、学生和老年读者为圆心，有文化、有闲又有钱的女性为延伸的客户群体，开展艺术培训业务。艺术培训和图书、文化用品销售巧妙融合，用培训带动销售，用销售促进培训。注重品质和专业管理，打造成彰显品牌价值和教育内涵的培训机构。

　　2、调整文化体验馆布局，做大做专文化产品。4楼的文化体验馆减少红木家具的陈列，定制专业的文玩展示架，展示琴棋书画、石头文玩、文房四宝，给读者呈现琳琅满目的文化产品，营造浓厚专一的文化氛围。

　　3、做好新华阅购建设推广，实现线上线下融通。通过“新华阅购”电商平台的建设和推广，建立线上、线下全方位的营销渠道，获得忠诚客户的紧密黏合，提升门店竞争力。

　　4、压缩品种微调卖场，迎合读者购物习惯。提高数据分析水平，把握读者消费习惯和偏好。图书种类逐渐实现向“专而精”的转变，优化库存结构，研究学习图书陈列知识和读者心理。图书陈列上尝试主题混搭，对不尽合理的书架进行适当改造，增加动态广告机，使卖场动静相宜，尽力尊重和迎合读者阅读和购书习惯。

　　5、系统策划特色营销，满足读者文化体验。学习借鉴成功营销案例，不断积累经验，系统策划演讲、座谈、表演、展览、手工等延伸阅读活动，把图书销售掩藏在轻松愉悦的文化体验之中。

滨州分公司  王保军

　　提高思想认识，增强紧迫感

　　董事长在讲话中提到，我们面临的危机和挑战来自于五个方面，从实际情况看切中要害处。滨州分公司虽然在过去的一年里做了一些的转型和多元化发展方面的工作，但相对于形势发展的紧迫性和集团领导的要求，还相差甚远。转型升级虽有亮点，但缺全面；多元化发展虽有突破，但缺分量；营销活动虽然不少，但缺层次；软性服务也跟不上硬件建设和时代的发展。总体来说，在市场竞争中还未显示出绝对的优势。

　　继续“强化一个思维，推进四个转化”

加强职工的培训，把用户思维这个理念根植入职工的脑子里，真正把读者当家人、当亲人对待，各方面的服务做到温馨、周到、细致。开展各种体验活动要上档次、上水平，与各个层次的读者加强粘合度，全市各门店2016年搞活动不能低于100次。加大微信公众平台的运营，充分利用好微信公众平台的宣传、交流、销售功能。加大读者阅读体验区的改造力度，充分利用书架空间，腾出更多的地方让读者休闲阅读。突出地域特色，2016年争取全市各县区都有“红荆条”书吧进校园，将“红荆条”这个具有鲜明地域文化的特色符号植入书店品牌。

　　把握好五个关键词，做好六种人

　　1、用数据管理 去年滨州分公司对门店的图书品种和库存进行了数字对比，清退了5000多个品种40万码洋的库存，腾出了一些空间设立阅读区，但在数字处理上还不是很到位，还存在一些资源浪费现象，能否科学的管理书店，就看我们能否做到用数据说话，实施精准营销。

　　2、做好整合的文章 独具滨州地域文化特色的海瓷手绘产品，是我们今后要重点打造的品牌，要策划各种专属产品，适合各种层次人群需求。要设计丰富多彩的体验活动，以活动造影响，以活动聚人气，以活动促销售。

　　3、打造读者的温馨之家 认真体会“温馨”二字，既要注重读者的视觉感受，赏心悦目、心旷神怡，又要注重读者的读书感觉，精致舒适、心神专注。在“温馨”上动脑子，在“家”上做文章，争取打造一个最美市级门店，两个最美县级门店。

　　4、化小利益核算单位 下一步，我们将出台“门店员工薪酬办法”，实行货区分别核算，把绩效机制核算到每一个人，让员工都能算出自己的薪酬数，真正做到多销多酬，多劳多得。

　　5、钻研新课题，做好六种人。按照董事长要求，我们提出市县区班子成员都要做好六种人，这是一个基层店领导者有没有与时俱进的能力和文化素养的体现，也是衡量一个人有没有事业心，敢不敢担当的条件。我们要不断的学习，不断的提升自己，认真钻研“新课题”，创新工作思路，真正把书店打造成“温馨的读者之家，新颖的文化艺术交流平台，特色的市民培训基地”。

菏泽分公司  孔祥魁

　　应用数据分析，推动线上线下一体化

　　立足卖场商品数字定位精细化管理，建立智能运营系统，涵盖商品定位、读者服务、推广销售、互动导购等功能，使几万种图书商品实现架上定位，并对应数据库，为读者即时查询图书准确货位，使读者通过手机查阅图书商品并下单购买，提升现场体验的满意度；与省书店数据平台实现数据共享，通过大数据分析把握读者的消费习惯和消费偏好，超前配置图书品种，搞好精准化营销。学会用数据说话、决策、管理和营销，让工作“跟着数据走”。

　　注重关联性，培育多元化，力争成为综合文化服务商

　　在菏泽图书大厦升级改造中，突出书的主题，围绕多元做文章，规划未来功能需求，创造阅读休闲体验空间。力争设计概念清晰，定位明确，风格统一。做好多元化的关联性，多元化产品选择在文化产品的衍生上做文章，不搞杂而乱，注重专而精，如精典诵读、智力开发、影视休闲等，逐步由单纯的图书经营商向综合文化服务商转变。

　　立足体验化、个性化，升级改造成菏泽温馨书城

　　围绕“读者 图书 环境”，本着高起点、时尚、温馨、融合的思想，打造“格调、层次、充满精神享受”空间，打造智慧书城，打造菏泽文化的新地标。注重书架和阅读空间的穿插，进行空间合理布局。通过设置设备的摆放、设计装修的改观、灯光颜色的搭配，本着开放、灵活、方便，让菏泽书城能够在未来很长时间内引领菏泽人民文化精神生活。结合菏泽地域特色，营造有特点的小空间，发挥地方特色，增加个性化，寻找用户感兴趣的特色的切入点，增加新华书店对当地消费者的亲和力、感召力。

　　树立用户思维，以规范化、精细化服务赢得读者

　　“用户思维”主要实现途径就是服务读者。切实抓好优质服务、完善服务内容，创新服务特色，引导服务纵深发展。树立精细化服务意识。细节决定成败。充分站在用户的角度和立场，认真做好每个细节，处处为读者着想，通过增值服务，赢得读者。

　　深入学习，善于钻研，勇于创新，不断提高书店的经营管理水平

建立健全学习培训制度，通过请进来和走出去的方法，开阔视野，善于借鉴外地的成功经验。使每个管理者具有较高的理论素养和科技文化知识水平，能够熟练利用互联网，懂得现代企业的管理，具有超前意识和创新思维，注重细节，追求时尚，敢于承当，能够带领全体员工苦干巧干，顺利实现新华书店转型升级。